ビジネスの電話応対は、会社の印象を決める最初の接点です。メールやチャットが主流になった今でも、電話対応の良し悪しは取引先からの信頼に直結します。
この記事では、電話を受ける時・かける時の基本マナーと、すぐに使える例文をまとめました。
電話を受ける時のマナー
1. 3コール以内に出る
電話は3コール以内に取るのが基本です。4コール以上かかった場合は「お待たせいたしました」と一言添えましょう。
2. 第一声は明るくハキハキと
「お電話ありがとうございます。○○会社の○○でございます」が基本の名乗りです。声のトーンを普段より少し高めにすると、明るい印象になります。
3. メモを取る準備をしておく
電話の横にメモ帳とペンを常備しましょう。相手の名前・会社名・用件・折り返しの電話番号は必ずメモします。
4. 相手の名前は復唱して確認する
「○○会社の○○様でいらっしゃいますね」と復唱することで、聞き間違いを防げます。聞き取れなかった場合は「恐れ入りますが、もう一度お名前をお願いできますか」と丁寧に聞き直しましょう。
5. 取り次ぎ時は保留にする
担当者に取り次ぐ際は必ず保留ボタンを押します。手で受話器を押さえるだけでは会話が漏れることがあります。保留は30秒以内が目安です。
6. 担当者不在の場合の対応
不在理由は具体的に伝えすぎず、以下のように対応します。
- 「ただいま席を外しております」（社内にいるが離席中）
- 「ただいま外出しております」（社外に出ている）
- 「本日は終日不在にしております」（出張・休暇）
その後「戻り次第折り返しお電話させていただきます」と伝え、相手の連絡先を確認します。
電話をかける時のマナー
1. 事前に用件を整理する
電話をかける前に伝えたいことをメモにまとめましょう。要点を箇条書きにしておくと、話がスムーズに進みます。
2. 時間帯に配慮する
- 避けるべき時間：始業直後（9:00〜9:30）、昼休み（12:00〜13:00）、終業間際（17:30以降）
- 最適な時間：10:00〜11:30、14:00〜16:30
3. 名乗りは簡潔に
「お忙しいところ恐れ入ります。○○会社の○○と申します。○○の件でお電話いたしました。○○様はいらっしゃいますでしょうか」が基本形です。
4. 用件は結論から伝える
ビジネス電話では結論→理由→詳細の順番で話します。「○○の件で2点ご相談がございます」と最初に用件の数を伝えると、相手も聞く準備ができます。
5. 電話を切るタイミング
原則としてかけた側が先に切ります。ただし、相手が目上の方や取引先の場合は、相手が切るのを待ちましょう。受話器は静かに置くか、フックボタンを指で押してから置くと丁寧です。
困った場面での対応例文
相手の声が聞こえにくい時
「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでございます。もう一度おっしゃっていただけますか」
間違い電話を受けた時
「こちらは○○会社でございますが、おかけ間違いではないでしょうか」
クレーム電話を受けた時
「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。詳しくお話をお聞かせいただけますか」
まず謝罪→傾聴→対応策の説明の流れで対応します。反論や言い訳は絶対にNGです。
自分では対応できない内容の時
「私では判断いたしかねますので、担当の者に確認のうえ、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」
電話応対でやってはいけないこと
- 「もしもし」と言う — ビジネスでは使わない。「はい、○○会社でございます」
- ため口で話す — 相手が年下でも丁寧語を使う
- 電話中に他の作業をする — キーボードの音が相手に聞こえる
- 保留が長すぎる — 30秒以上かかる場合は折り返しにする
- 社内の人を「さん」付けで呼ぶ — 社外の方には上司でも呼び捨て（「部長の田中は〜」）
まとめ
電話応対は「声だけで会社の印象が決まる」仕事です。3コール以内に出る、メモを取る、復唱する、結論から話す。この基本を押さえるだけで、電話対応の質は格段に上がります。
特に新入社員の方は、最初は緊張して当然です。この記事の例文をデスクに貼っておけば、いざという時も安心して対応できるでしょう。
